En e-mail er lige så juridisk bindende som et brev, og derfor er det ikke ligegyldigt, hvordan eller hvad du skriver. Vi har samlet en række gode råd til, hvordan du skriver professionelle e-mails.
Hav fælles retningslinjer
Brugen af e-mail er vokset støt de sidste to årtier og er nu en meget væsentlig del af enhver virksomheds kommunikation. Men ikke alle virksomheder har retningslinjer for e-mail-kommunikation, og det har derfor været op til de enkelte medarbejdere selv at finde ud af, hvad en e-mail kan/skal indeholde. Det kan selvfølgelig komme til at give de individuelle e-mails et meget forskelligartet udtryk, der ikke altid lever op til virksomhedens selvopfattelse (professionalisme, image, målsætninger og kundegrundlag).
Sprog
E-mailen er blevet den kommunikationsform, som flest folk foretrækker; dels fordi det ikke tager lang tid at skrive og sende e-mails, dels fordi man selv kan bestemme, hvornår man vil læse sine e-mails.
Mange opfatter e-mailen som en mellemting mellem et brev og en telefonsamtale. Når du skriver e-mails, kan du tage det bedste fra både talesprog og skriftsprog. Skriv dine e-mails i et mundtligt, uformelt og personligt sprog, men med skriftsprogets struktur, præcise formuleringer og en pæn opsætning.
Der er dog nogen, som skriver e-mails i samme tone, som de skriver breve, og som forventer en mere formel tone i svaret. Det gælder især for ældre og/eller urutinerede e-mail-brugere.
Også i dine e-mails er det en god idé at følge de generelle skriveråd; men vær opmærksom på, at et formelt sprog kan virke meget malplaceret i en e-mail.
E-mailen lægger endnu mere op til en kort og overskuelig besked, end fx et brev gør. Det skyldes bl.a., at e-mails oftest læses på skærmen. Brug derfor altid korte sætninger og afsnit samt dækkende deloverskrifter.
Pas på tempoet
Selv om e-mailen er et hurtigt og forholdsvis uformelt medie, skal du alligevel passe på, når du skriver, for hastværk er som bekendt ofte lastværk. Læs derfor altid din e-mail igennem, inden du sender den, og brug også stavekontrol.
Interaktivitet
Indsæt gerne links til websider, hvor modtageren fx kan finde mere relevant information. For at undgå meget lange internetadresser (URL’er), kan du gøre et eller flere ord i teksten til link.
Undgå misforståelser
Ironi og sarkasme har aldrig gjort sig godt på skrift og gør det heller ikke i en e-mail. Hvis afsender og modtager ikke kender hinanden godt, kan der let opstå misforståelser, og det gavner selvsagt ikke kommunikationen.
Ordvalg
Brug korte, lette ord uden dog at tale ned til modtageren. Undgå fagudtryk, når du skriver e-mails til folk uden for din egen faggruppe. Fagudtryk er godt mellem fagfæller, fordi de er meget præcise og indeholder meget information, men for mange andre er det ofte sort snak.
Man kan godt bruge neutrale ord uden at lyde ligeglad. Ord, der ikke er neutrale, er ladet med en holdning, som selvfølgelig kan være både positiv og negativ. Vi bruger mange små ord i det daglige, som afslører vores holdninger over for noget, uden vi selv er bevidste om det. Det kan fx være ord som: jo, da, vel, bare, dog, nu, skam, vist, selvfølgelig osv.
Vær opmærksom på disse ord, for du kan komme til at lyde mere uenig eller negativ, end du egentlig er. Modsat kan du også komme til at virke for personlig og omklamrende.
Overskuelighed
Vi både læser og skriver e-mails hurtigt, og derfor skal vi sørge for at skrive i let og forståeligt sprog. Og selv om det går hurtigt, er det vigtigt at strukturere sin tekst, så den er overskuelig for modtageren. Brug derfor korte sætninger og afsnit samt dækkende deloverskrifter.
Svar på alt
I farten er det nemt at overse et spørgsmål eller to i en e-mail, hvor der er blevet stillet spørgsmål. Derfor skal du sikre dig, at du har svaret på alle modtagerens spørgsmål. Ellers vil han ikke føle, du har ydet en god service, og resultatet vil ofte være, at han bare sender en ny e-mail. Du bør også overveje, om dine svar vil afføde nye spørgsmål, for så kan du med fordel tage dem i opløbet.
Dækker overskriften?
Overskriften i en e-mail skriver man i emnefeltet, og den vil som regel være det første modtageren ser. Derfor skal overskriften først og fremmest være sigende for indholdet, men samtidig være kort og præcis.
Selv om man videresender eller besvarer en e-mail, der allerede har et emne, kan man godt ændre i emneteksten, så overskriften er sigende for indholdet. I selve e-mailen kan modtageren som regel se, hvem e-mailen er videresendt fra, og hvad det oprindelige emne har været.
Modtageren af dit svar kender formentlig sin egen overskrift, men derfor er den ikke nødvendigvis sigende for indholdet. Efter en længere korrespondance kan det desuden virke meget forstyrrende med en masse “RE”, “SV”, “FWD” eller “SV” foran selve overskriften, og de kan let slettes, inden du returnerer e-mailen.
Selv om overskriften skal være sigende for indholdet, kan det være en god idé at nedtone noget negativt, så det ikke fremstår så negativt i emnefeltet, for ellers vil modtageren måske slet ikke åbne eller læse e-mailen.
“De” eller “du” – “jeg” eller “vi”
Skriv altid “du”, da det er det mest brugte i dag. I særtilfælde kan du bruge “De”.
Det virker mest personligt, hvis du skriver “jeg”, fx “Jeg beklager…”. Du kan dog skrive “vi”, når det er dit firma eller din afdeling, der gør noget, fx “Vi udbetaler…”, men “jeg sender…”
Indledningshilsner
Indled e-mailen med at skrive “Hej Fornavn” eller “Kære Fornavn”– sæt ikke noget tegn efter navnet. I tilfælde, hvor du vil være lidt mere formel, kan du skrive “Kære Fornavn + evt. Efternavn”.
Svarer du på en modtagers e-mail, kan du skrive “Tak for din mail…”. Husk at fortsætte med sætningen på samme linje. Der skal altså IKKE sættes et linje skift ind efter “Tak for din mail…”
Afslutningshilsner
Når du har skrevet hovedbudskabet, kan du slutte af med at fortælle om næste skridt:
- Hvem gør hvad?
Svarer du på en mail med spørgsmål til en sag eller et produkt, kan du fx skrive: “Jeg håber, du er tilfreds med mit svar. Har du spørgsmål, så besvar denne mail eller ring til mig”. Sørg for, at du har svaret på alle spørgsmålene, ellers vil han sandsynligvis ikke være tilfreds med dit svar og derfor henvende sig igen.
Signaturer
Autosignaturen er med til at gøre kommunikationen mere ensartet. Den ser ens ud for alle og videregiver relevante kontaktoplysninger til modtageren. Signaturen understreger også dit professionelle tilhørsforhold, som resten af e-mailen selvfølgelig også skal afspejle. Om du skriver “Venlig hilsen” eller “Med venlig hilsen” betyder ikke det store, bare du er konsekvent.
Tegnsætning og kreativ tegnsætning
Når det skal gå hurtigt, kommer der tit tegnsætningsfejl i teksten, men det kan være enormt svært at læse en tekst med tegnsætningsfejl eller helt uden nogen tegn. Læs derfor altid dine e-mails igennem, inden du sender dem.
Som tidligere nævnt er e-mailen en mellemting mellem et brev og en telefonsamtale. I telefonen kan vi bl.a. bruge vores stemme og tonefald til at understrege vores pointer. Det er svært på skrift, og derfor bruger mange kreativ tegnsætning i form af smileyer [;o)] og andre stemningskommentarer [*s* = smiler].
Kreativ tegnsætning hører ikke hjemme i seriøse og professionelle e-mails.
Hvis du vil lære mere om god skriftlig kommunikation i e-mails, så holder Syntaksis målrettede kurser om dette emne.